Que faire en cas de litige avec un artisan

En bref

• Struvo n’est pas juge, n’est pas partie au contrat et ne verse pas d’indemnisation. Le litige se traite avec l’entreprise, puis avec les voies prévues par le droit de la consommation.
• Gardez le devis signé, les factures, les attestations, les échanges et des photos datées. La réception des travaux fait partir les délais de garantie.
• Le service public décrit un ordre utile : lettre recommandée, médiateur de la consommation ou conciliateur de justice, information DGCCRF ou SignalConso, puis tribunal si besoin.
• La DGCCRF peut contrôler des pratiques, mais elle ne condamne pas l’entreprise à vous indemniser.
• Pour un litige de paiement d’au plus 5 000 €, une tentative de résolution amiable est obligatoire avant de saisir le tribunal judiciaire.

D’abord, ce que Struvo peut et ne peut pas faire

Le contrat de travaux est entre vous et l’entreprise. Struvo ne réalise pas le chantier, n’ordonne pas une reprise et ne retient pas un paiement. Si un avis a été publié sur un chantier passé par la plateforme, l’équipe peut le retirer de la publication. Ce retrait ne répare pas le désordre. Pour la suite, les pièces utiles sont celles du chantier : devis signé, factures, attestations d’assurance, CGV, procès-verbal de réception s’il existe, et un récit daté.

Des photos aident à décrire un désordre. Sur une fiche Struvo, les photos de chantier publiées ne montrent pas la position ni l’adresse du client. Pour votre dossier personnel, conservez les vôtres ; ne les confondez pas avec une publication.

Les délais qui partent à la réception

La réception est le moment où vous acceptez l’ouvrage, avec ou sans réserves. À partir de là, le service public et le code civil distinguent plusieurs garanties du constructeur. La garantie de parfait achèvement dure un an (article 1792-6) : les désordres signalés à la réception ou dans l’année doivent être repris. La garantie de bon fonctionnement dure deux ans pour les éléments d’équipement dissociables (article 1792-3). La garantie décennale dure dix ans pour les dommages qui compromettent la solidité ou rendent l’ouvrage impropre à sa destination. L’action en justice contre le constructeur ne peut pas être exercée plus de dix ans après la réception.

Si vous avez souscrit une assurance dommages-ouvrage, le service public indique qu’elle permet de faire réparer des dommages couverts par la décennale sans rechercher d’abord toutes les responsabilités. L’attestation décennale de l’entreprise reste utile : en cas de dépôt de bilan du constructeur, vous vous adressez à l’assureur qui y figure. Voir la fiche décennale et le guide sur l’attestation.

L’ordre des démarches amiables

La fiche du service public sur le devis et les travaux, vérifiée le 16 octobre 2026, décrit les étapes suivantes. Elles ne sont pas une procédure Struvo.

1. Écrire à l’entreprise

Envoyez une lettre recommandée avec avis de réception. Indiquez l’objet, vos coordonnées, et les références dont vous disposez (devis, facture, dates). Décrivez le défaut et ce que vous demandez (reprise, délai). Conservez une copie et l’accusé. Si le pli revient, gardez-le fermé : c’est une preuve d’envoi. L’adresse se trouve sur le devis, les CGV ou le site de l’entreprise.

2. Médiateur ou conciliateur

Vous pouvez saisir un médiateur de la consommation ou un conciliateur de justice. Le service public présente ces deux démarches comme amiables et gratuites. Le professionnel doit permettre le recours à un médiateur de la consommation et en donner les coordonnées : elles sont en pratique dans les CGV, que Struvo demande pour la vérification. Le médiateur ne juge pas à la place d’un tribunal. Coordonnées : la page service public, travaux dans le logement renvoie vers l’annuaire des médiateurs et des conciliateurs.

3. DGCCRF et SignalConso

Vous pouvez appeler RéponseConso au 0809 540 550 (numéro non surtaxé, horaires indiqués sur la fiche) ou utiliser SignalConso pour signaler un problème avec un professionnel. Cela informe l’administration et peut vous orienter. La DGCCRF contrôle le respect du droit de la consommation. Elle ne règle pas, à votre place, l’inexécution d’un contrat de travaux et ne peut pas obliger l’entreprise à vous indemniser : c’est l’objet d’un accord ou d’une action civile. Source : service public, rôle de la DGCCRF.

4. Tribunal

Si le différend reste entier, le tribunal judiciaire peut être saisi. Pour un litige portant sur le paiement d’une somme inférieure ou égale à 5 000 €, le service public indique qu’une tentative de conciliation ou de médiation est obligatoire avant cette saisine. Au-delà, ou si la question n’est pas un simple paiement, les règles de saisine dépendent du litige : un conseil adapté (point-justice, avocat) évite un mauvais tribunal ou un délai déjà passé.

Ce qu’il vaut mieux ne pas faire

Ne refusez pas toute discussion écrite : les messages datés servent ensuite. Ne publiez pas l’adresse du client ou des documents d’identité pour « prévenir les autres ». Ne traitez pas un avis en ligne comme un jugement. Si le désordre touche la solidité ou rend le logement inutilisable, relisez l’attestation décennale et, si vous en avez une, le contrat dommages-ouvrage, plutôt que d’attendre la fin des échanges informels.

Puis-je laisser un avis Struvo pour régler le litige ?

Un avis n’est possible que pour un chantier terminé, par le client, une seule fois. Il note des critères et peut être retiré de la publication par l’équipe. Il ne remplace ni la lettre recommandée, ni le médiateur, ni une action en garantie.

L’urgence (fuite, panne) change-t-elle les recours ?

Le délai de rétractation de 14 jours ne s’applique pas aux réparations d’urgence. Le devis reste la pièce qui fixe les travaux et le prix lorsque la prestation figure dans la liste du service public, et les garanties après réception suivent les mêmes textes une fois les travaux reçus.